Les acteurs de l’organisation contribuent à son activité en lui apportant des ressources ou des compétences. En contrepartie, ils attendent de l’entreprise la prise en compte de leurs aspirations dans la recherche de la performance. Mais ces aspirations sont parfois contradictoires et doivent faire l’objet d’un arbitrage.

1 LA DIVERSITÉ DES ASPIRATIONS DES ACTEURS DE L’ORGANISATION

Des aspirations a priori contradictoires

Différents acteurs coexistent au sein des organisations dont les intérêts peuvent plus ou moins diverger et auxquels le dirigeant peut être confronté.

Selon la taille et la structure de l’organisation, on peut identifier plusieurs groupes aux intérêts divers :

Les salariés (cadres, employés, ouvriers et fonctionnaires) et leurs représentants (syndicats, délégués syndicaux et délégués du personnel) ont des préoccupations professionnelles qui portent le plus souvent sur leur déroulement de carrière, leur rémunération et la préservation de leur pouvoir d’achat, leurs conditions de travail et la défense de leur emploi.

Dans les associations, les objectifs individuels ou collectifs des bénévoles et/ou des salariés peuvent aussi porter sur l’épanouissement personnel ou la défense de valeurs. Les adhérents, quant à eux, souhaitent satisfaire leurs attentes qui justifient leur adhésion.

Dans les organisations publiques, les objectifs individuels ou collectifs portent également sur la défense de l’intérêt général et d’un service public de qualité.

Les actionnaires ou associés, apporteurs de capitaux des entreprises privées, ont des intérêts qui portent davantage sur la rentabilité de leur placement, sur la fixation des dividendes. Ils ont un droit d’information qu’ils exercent lors des assemblées générales pouvant aller jusqu’à remettre en cause la gestion de l’organisation.

Les dirigeants eux-mêmes ont des objectifs propres (déroulement de carrière, épanouissement personnel, salaire) parallèlement à des objectifs plus larges liés à l’intérêt de l’organisation.

Mais un intérêt commun

Les intérêts de ces différents groupes d’acteurs peuvent être convergents : la pérennité de l’organisation, la défense de certaines valeurs. Il arrive souvent que les objectifs diffèrent. L’actionnaire de l’entreprise privée, par exemple, n’a pas les mêmes objectifs que le salarié de cette même entreprise sur la répartition des bénéfices : l’un veut que l’entreprise réduise ses charges pour augmenter les bénéfices et améliorer ses dividendes, quand l’autre veut préserver son emploi et augmenter son salaire.

2 L’ARBITRAGE DU DIRIGEANT ET LA PRISE EN COMPTE DES ASPIRATIONS DES ACTEURS

La prise en compte de chacun, préalable nécessaire à la performance

Pour être durablement performante, l’organisation doit prendre en compte les attentes des différents acteurs de l’entreprise et chercher à les satisfaire. Une des missions des dirigeants est de concilier les objectifs des différents acteurs avec ceux de l’organisation : préserver la pérennité de l’organisation et prendre les décisions stratégiques qui permettent de la garantir, tout en assurant aux différents acteurs que leurs intérêts seront eux aussi préservés et satisfaits au mieux de leurs objectifs

Les objectifs définis, conformes à la stratégie de l’entreprise, doivent ainsi être respectueux de ces aspirations et les indicateurs de performance mis en place doivent permettre de suivre le niveau d’atteinte de ces objectifs.

Des décideurs sous influence

Certains acteurs peuvent exercer des pressions sur les dirigeants pour orienter les décisions de l’organisation vers la satisfaction de leurs attentes :

  • des actionnaires insatisfaits peuvent renvoyer les dirigeants ou vendre leurs actions et fragiliser l’indépendance de l’entreprise ;
  • des salariés peuvent contester des décisions par l’intermédiaire de leurs représentants syndicaux et mettre en œuvre leur droit de grève ;
  • la sanction d’une insatisfaction des clients intervient de façon directe, par une diminution du chiffre d’affaires.

Si les attentes des acteurs de l’organisation sont souvent des contraintes pour le responsable, elles peuvent également constituer des opportunités dans la recherche de la performance : les enquêtes réalisées auprès des clients, des usagers ou des salariés permettent, par l’étude de leurs attentes insatisfaites, de déceler des axes de progression pour l’organisation dans sa recherche de performance.

 

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