Le questionnaire a pour objectif de recueillir de l’information, et de la transformer en chiffre afin de comprendre une situation. Sur un questionnaire de satisfaction, il s’agit de passer d’une perception (les clients ont l’air satisfait), à une compréhension (les clients sont satisfaits parce que), quantitative (70% de mes clients sont satisfaits) et qualitative (le principal point de satisfaction est…)
Elaborer un projet de questionnaire
Attention, ce projet de questionnaire n’intervient uniquement qu’après que vous ayiez déterminé l’objet de l’enquête, l’échantillonage et le mode d’administration.
En effet, le thème de l’étude détermine le champs de l’étude, la taille de l’échantillon détermine le mode d’administration qui lui même détermine le projet du questionnaire. Si l’échantillon est de 500 personnes, administré au téléphone, vous privilégierez un format court.
Elaborer un projet de questionnaire consiste ici de rédiger un projet traçant les grands traits du questionnaire. Il s’agit de poser les questions principales par rapport à l’objet de l’enquête. Quels sont les motifs de satisfaction du consommateur? Quels sont les éléments déterminants dans sa consommation? La proximité, le prix, la prestation, l’accueil? Que souhaitez vous savoir de votre client? Ses habitudes? Son intérêt pour un nouveau service?
Les grandes règles de rédaction d’un questionnaire
1/ Une introduction
Tout questionnaire doit être introduit par des phrases explicatives qui doivent :
- Indiquer le nom de l’organisme qui réalise l’étude, autrement dit préciser ses références
- Préciser les buts de l’étude en soulignant son importance. “Afin de mieux vous satisfaire…)
- Il faut également garantir l’anonymat et remercier l’enquêté des sacrifices de son temps
L’introduction doit être brève, efficace.
2/ Les questions
Structurer en entonnoir
Il est bon de commencer par des questions simples qui mettent l’enquêté en confiance. Les premières questions doivent être des questions de prise de contact destinées à gagner la confiance de l’enquêté. Toutefois, un autre courant considère qu’il faut partir de questions intéressantes, motivantes, qui donnent envie de continuer à remplir le questionnaire, ce qui n’est pas le cas des questions simples à réponse oui/non.
Quand on a peu l’habitude de réaliser un questionnaire, il est préférable de regrouper les questions par thème et pour chaque thème, de partir de la question la plus générale pour aller vers les questions les plus particulières et également les plus impliquantes (personnelles). Le regroupement par thèmes canalise l’attention de l’enquêté, rend le questionnaire cohérent.
Le contenu des questions
On distingue 4 catégories de questions :
Les questions portant sur le comportement de l’enquêté : il s’agit de collecter de l’information sur ce que « fait » l’enquêté. Par exemple : le produit, la marque sont-ils connues ? Comment l’interviewé utilise-t-il le produit ?
Les questions portant sur les motivations : il s’agit de recenser les freins et motivations à l’achat, à l’utilisation, de découvrir les besoins et attentes du consommateur.
Les questions d’opinion : il s’agit de savoir ce que pensent les enquêtés, leur degré des satisfactions ou d’insatisfaction, leur degré d’implication.
Les questions de statuts (ou d’identité ou signalétiques) : elles décrivent les caractéristiques socio-démographiques de la population enquêtée.
La formulation des questions
Il s’agit ici de décrire le type de questions que le rédacteur peut choisir pour composer son questionnaire.
Les questions fermées à réponse unique
ce sont les questions les plus simples. La question est le plus souvent sous forme interrogative, ce qui provoque des réponses d’approbation ou évaluation sur une gamme de jugements prévus. Pour éviter l’aspect négatif d’une question fermée (2 réponses), il est possible de proposer une question comportant une échelle d’attitude, la réponse pourra être plus nuancée (personnalisée).
| Etes vous satisfait de nos produits? |
| Satisfait |
| Peu satisfait |
| Plutôt insatisfait |
| Très satisfait |
Les questions ouvertes
Ce type de questions ne canalise absolument pas l’enquêté qui exprime librement son opinion. La question ouverte est plus vivante, plus motivante. La question fermée provoque souvent des réponses automatiques entre le oui et le non, sans que l’interviewé ne réfléchisse vraiment. Il y a une implication de l’interviewé dans les questions ouvertes, qui peut faire apparaître des informations auxquelles on aurait pas pensées, même avec une pré-enquête pour construire un questionnaire.
Les questions ouvertes sont à utiliser dans les cas suivants:
- les études exploratoires : pour générer les modalités d’une question fermée
- les études auprès de petits échantillons
- pour expliciter une question fermée
- en question finale d’un questionnaire : pour permettre à l’enquêté de s’exprimer librement
En effet la question ouverte est longue à dépouiller. Il faut analyser chacune des réponses, en comprendre le sens, ce qui n’est pas toujours évident. Très souvent, on ne laisse pas le temps au sujet de s’exprimer complètement. On se retrouve ainsi avec une information riche, mais ambiguë.
Les questions à choix multiples ou questions préformées ou question cafétéria :
L’enquêté choisit parmi plusieurs réponses, celles qui convient le mieux à son opinion.
| Quel type de séries regardez-vous principalement? |
| Action |
| Humour |
| Divertissement |
| Drame |
| Docu-séries |
Effectuer un prétest
Il s’agit d’une phase fondamentale, souvent négligée, qui consiste à mettre à l’épreuve le questionnaire par rapport à quelques individus, autrement dit à le tester. Elle est donc centrée sur l’évaluation du questionnaire lui-même. L’approche est ici plus qualitative que quantitative. Il s’agit d’évaluer la clarté et la précision des termes utilisés et des questions posées, la forme des questions, l’ordre des questions, l’efficacité de la mise en page, éliminer toutes les questions ambiguës ou refusées, repérer les omissions, voir si le questionnaire est jugé trop long, ennuyeux, indiscret, etc…..
Finaliser la rédaction définitive du questionnaire
Vous avez corrigé votre premier jet. C’est parti pour l’administration du questionnaire.
M'SIEUR 