Le questionnaire a pour objectif de recueillir de l’information, et de la transformer en chiffre afin de comprendre une situation. Sur un questionnaire de satisfaction, il s’agit de passer d’une perception (mes clients ont l’air satisfait), à une compréhension (mes clients sont satisfaits parce que), quantitative (70% de mes clients sont satisfaits) et qualitative (le principal point de satisfaction est…)

Les phases d’élaboration d’un questionnaire

Définir l’objet de l’enquête :

Il faut déterminer sur quoi porte l’enquête, ainsi que les moyens matériels (contraintes de budget et de temps). mieux connaître sa clientèle, fidéliser, connaître la satisfaction…

Déterminer l’échantillon 

C’est-à-dire combien d’individus seront retenus. Il faut s’assurer d’une certaine  représentativité, c’est-à-dire les conditions qui garantiront la généralisation ultérieure des résultats à l’ensemble de la population. (taille etc). Vous opterez pour un échantillon aléatoire, les quotas…

Elaborer un projet de questionnaire 

Il s’agit ici de rédiger un projet traçant les grands traits du questionnaire. Il s’agit de poser les questions principales par rapport à l’objet de l’enquête. Quels sont les motifs de satisfaction du consommateur? Quels sont les éléments déterminants dans sa consommation? La proximité, le prix, la prestation, l’accueil? Que souhaitez vous savoir de votre client? Ses habitudes? Son intérêt pour un nouveau service?

Effectuer un prétest

Il s’agit d’une phase fondamentale, souvent négligée, qui consiste à mettre à l’épreuve le questionnaire par rapport à quelques individus, autrement dit à le tester. Elle est donc centrée sur l’évaluation du questionnaire lui-même. L’approche est ici plus qualitative que quantitative. Il s’agit d’évaluer la clarté et la précision des termes utilisés et des questions posées, la forme des questions, l’ordre des questions, l’efficacité de la mise en page, éliminer toutes les questions ambiguës ou refusées, repérer les omissions, voir si le questionnaire est jugé trop long, ennuyeux, indiscret, etc…..

Finaliser la rédaction définitive du questionnaire

 

Les grandes règles de rédaction d’un questionnaire

1/ Une introduction

Tout questionnaire doit être introduit par des phrases explicatives qui doivent :

  • Indiquer le nom de l’organisme qui réalise l’étude, autrement dit préciser ses références
  • Préciser les buts de l’étude en soulignant son importance. “Afin de mieux vous satisfaire…)
  • Il faut également garantir l’anonymat et remercier l’enquêté des sacrifices de son temps

L’introduction doit être brève, efficace.

 

2/ Les questions

Le contenu des questions​

On distingue 4 catégories de questions :

  • Les questions portant sur le comportement de l’enquêté : il s’agit de collecter de l’information sur ce que « fait » l’enquêté. Par exemple : le produit, la marque sont-ils connues ? Comment l’interviewé utilise-t-il le produit ?
  • Les questions portant sur les motivations : il s’agit de recenser les freins et motivations à l’achat, à l’utilisation, de découvrir les besoins et attentes du consommateur.
  • Les questions d’opinion : il s’agit de savoir ce que pensent les enquêtés, leur degré des satisfactions ou d’insatisfaction, leur degré d’implication.
  • Les questions de statuts (ou d’identité ou signalétiques) : elles décrivent les caractéristiques socio-démographiques de la population enquêtée.

La formulation des questions

Il s’agit ici de décrire le type de questions que le rédacteur peut choisir pour composer son questionnaire.

Les questions fermées à réponse unique : ce sont les questions les plus simples. La question est le plus souvent sous forme interrogative, ce qui provoque des réponses d’approbation ou évaluation sur une gamme de jugements prévus. Pour éviter l’aspect négatif d’une question fermée (2 réponses), il est possible de proposer une question comportant une échelle d’attitude, la réponse pourra être plus nuancée (personnalisée)

Les questions ouvertes : ce type de questions ne canalise absolument pas l’enquêté qui exprime librement son opinion. La question ouverte est plus vivante, plus motivante. La question fermée provoque souvent des réponses automatiques entre le oui et le non, sans que l’interviewé ne réfléchisse vraiment. Il y a une implication de l’interviewé dans les questions ouvertes, qui peut faire apparaître des informations auxquelles on aurait pas pensées, même avec une pré-enquête pour construire un questionnaire. La question ouverte est également longue à dépouiller. Il faut analyser chacune des réponses, en comprendre le sens, ce qui n’est pas toujours évident. Très souvent, on ne laisse pas le temps au sujet de s’exprimer complètement. On se retrouve ainsi avec une information riche, mais ambiguë.

Les questions à choix multiples ou questions préformées ou question cafétéria : L’enquêté choisit parmi plusieurs réponses, celles qui convient le mieux à son opinion.

Structurer en entonnoir

Il est bon de commencer par des questions simples qui mettent l’enquêté en confiance. Les premières questions doivent être des questions de prise de contact destinées à gagner la confiance de l’enquêté. Toutefois, un autre courant considère qu’il faut partir de questions intéressantes, motivantes, qui donnent envie de continuer à remplir le questionnaire, ce qui n’est pas le cas des questions simples à réponse oui/non.

Quand on a peu l’habitude de réaliser un questionnaire, il est préférable de regrouper les questions par thème et pour chaque thème, de partir de la question la plus générale pour aller vers les questions les plus particulières et également les plus impliquantes (personnelles). Le regroupement par thèmes canalise l’attention de l’enquêté, rend le questionnaire cohérent.

Mode d’administration du questionnaire

Une fois la méthode d’échantillonnage déterminé, la taille de l’échantillon définie, le questionnaire rédigé et testé…il convient de recueillir les données sur le terrain.
Le mode d’administration d’un questionnaire est la façon d’entrer en contact avec les interviewés et d’obtenir leurs réponses.
D’une façon générale, il existe 2 grandes façons d’administrer un questionnaire :
soit le questionnaire est administré par un enquêteur. C’est le cas des enquêtes sur le terrain, des enquêtes par téléphone et des enquêtes en caravane.
​soit le questionnaire est auto-administré. Dans ce cas, l’enquêté remplit seul, le document. C’est le cas des enquêtes

  • par voie postale : le questionnaire peut être envoyé par la poste, inséré dans un journal ou un magazine, ou distribué sur un point de vente, dans une salle de spectacle… 
  • via Internet : dans ce cas le formulaire peut s’ouvrir en « pop- up » à partir d’une page du site.

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