Sommaire
- Le système d’information
- Les différents niveaux d’intégration
L’information est indispensable aux activités de gestion. Non seulement les individus utilisent des informations pour travailler, mais leur activité elle-même produit de l’information. Par exemple, pour une activité de production des informations telles que la gestion des stocks et des achats, la gestion des commandes, mais aussi des articles entrant dans la fabrication de ces produits, la création et gestion du planning de fabrication, l’expédition et la facturation des produits sont indispensables.
L’entreprise créée de la donnée ainsi en permanence, qui doivent être ensuite transformées. Par exemple, pour un bulletin de paie, des données telles que les planning, grille de convention collective, relevé des pointages, un calendrier civil sont générées, collectées et traitées. Ces données permettent de comptabiliser directement les heures supplémentaires effectuées, et leur traitement, selon qu’elles doivent être payées ou récupérées, qu’elles aient été effectuées en journée, de nuit à taux majoré, durant le week-end ou pendant un jour férié etc…
Les progrès des technologies de l’information et de la communication reposent pour l’essentiel sur une innovation technique fondamentale : la numérisation. La numérisation a ainsi facilité le transfert, le stockage et la transformation d’informations à travers les systèmes d’informations.
Le système d’information
La distinction système d’information et parc informatique
Le parc informatique
Un parc informatique correspond à l’ensemble du matériel utilisé par une entreprise ou toute autre organisation. Par conséquent, un parc informatique regroupe uniquement la totalité du matériel et des logiciels composant le système informatique de l’entreprise.
Le système d’information
Un système d’information peut être défini comme un ensemble de ressources (humaines, logiciels, processus et procédures, données, matériels…) permettant la collecte, le stockage, le traitement et la diffusion des informations au sein d’une organisation.
Le champ du système d’information est donc plus vaste qu’un parc informatique, car il intègre les ressources humaines et les processus métiers. En effet, un système d’information se construit à partir de l’analyse des processus « métier » de l’organisation et de leurs interactions/interrelations, et non simplement autour de solutions informatiques plus ou moins standardisées par le marché.
L’architecture du système d’information est structurée en métier et en processus
Le processus est un ensemble d’activités finalisées par un objectif global matériel (fourniture d’un produit) ou immatériel (fourniture d’un service) destiné à un « client » interne à l’entreprise (service, département, poste de travail) ou externe (client au sens traditionnel, fournisseur, etc.).
Les SI reproduisent l’organisation classique d’entreprises. Mais ceux qui sont majeurs et structurants sont les processus « métier », car ils concernent ce qu’il est convenu d’appeler le « cœur de métier », c’est-à-dire l’activité de base de l’entreprise. Ce sont les processus « métier » qui créent la chaîne de valeurs fournies en définitive au client final. Chaque métier a ainsi développé ses propres données, stockées sur une base propre, à partir de ses propres logiciels. Il existe dans l’entreprise de nombreux processus.
Les processus en normalisant et en standardisant les manières de travailler favorisent la coordination entre les agents en développant des méthodes identiques dans la réalisation d’un objectif commun (le but du processus).
La visualisation des processus
Cette représentation est pratiquement indispensable à l’établissement d’un diagnostic et préfigure une phase de critiques, de modification des processus, voire de refonte complète, dans le cadre de l’amélioration des circuits d’information.
La réalisation d’un processus implique un transfert d’information
Quelle que soit la nature du processus, son déroulement implique :
- l’intervention de plusieurs postes de travail ;
- l’échange d’informations entre ces postes de travail selon un circuit plus ou moins complexe. Chaque processus s’appuie sur un véritable « réseau » le long duquel de multiples informations sont reçues ou créées, puis traitées, calculées, triées, enregistrées et enfin transmises à leurs destinataires.
L’architecture du système d’information est hiérarchisée
Les systèmes qui traitent les transactions fondamentales (remplissage d’un avion, consommations d’une table de restaurant) au fond de la pyramide, suivis par les systèmes pour la gestion de l’information, et se terminant par les systèmes d’information utilisés par la direction la plus supérieure, au sommet.
Plus on grimpe dans la pyramide, plus les données sont traitées, transformées et synthétisées en tableau de bord et indicateurs.
Les fonctions du système d’information
Le SI possède quatre fonctions:
Collecter
L’entreprise produit et reçoit en permanence des données et de l’information. Par exemple, si vous faîtes vos courses, le scan des codes barres de vos articles produisent des données (sortie de stock, facture, TVA collectée, paiement, type de paiement) qui sont enregistrées dans le SI. Si vous validez une carte de fidélité, votre passage sera enregistré dans le SI.
Traiter
Le SI va ensuite croiser et enrichir ces données, les transformer pour en faire des informations. Ainsi le cumul des ventes du jour déterminera un CA journalier, le stock en fin de journée, les achats que vous avez effectué et qui seront crédités sur votre compte de fidélité, les avantages liés à cette consommation (octroi de réduction etc)
Stocker
Les données et informations sont enregistrées dans le SI, en base active pour le traitement ou en base définitive pour répondre à des normes légales d’archivages (bulletins de paie, factures…)
Diffuser
Les informations générées sont ensuite acheminées vers leur destinataire. Sur votre compte client, vous retrouverez votre historique d’achat. Les ventes sont transmises au service Ventes/marketing, qui peut ensuite décider d’actions promotionnelles sur les articles qui se vendent le moins.
Le service des achats, en fonction des stocks de produits en fin de journée, peuvent passer commande de nouveaux articles auprès de fournisseurs etc.
Les différents niveaux d’intégration
L’intégration informatique, ou intégration des systèmes d’information, désigne le fait de connecter les données, les applications, les API* et les appareils informatiques au sein d’une organisation afin d’en augmenter l’efficacité et la productivité
Les silos d’informations ou l’absence d’intégration
Les processus métiers sont généralement regroupés en direction : direction marketing pour le processus marketing, direction des ressources humaines pour le processus RH… Cette organisation, rationnelle et pertinente peut conduire cependant à des directions fonctionnant de manière cloisonnée, poursuivant leurs propres objectifs, sans réelle communication entre les directions, et ce au détriment de l’efficacité de l’entreprise, et donc de sa performance. C’est ce qu’on appelle un fonctionnement en silo.
Les directions peuvent ainsi devenir des structures autonomes dont les objectifs sont parfois opposés. L’objectif de maîtrise des coûts de la direction financière peut se faire au détriment des intérêts de la direction RH, dont l’enveloppe pour les négociations salariales est réduite. Un recours accru à l’intérim peut déstabiliser les équipes de productions etc.
Le fonctionnement en silo limite les interactions entre les individus, et donc leur capacité à agir ensemble pour résoudre des tâches complexes. Le partage de l’information est un préalable au développement d’une intelligence collective.
Les raisons de ce fonctionnement dit en silo sont multiples :
- La croissance rapide de l’entreprise : plus le nombre d’employés, de bureaux etc augmente, plus le partage de l’information devient fastidieux
- la culture de l’organisation : la culture de l’entreprise peut ne pas favoriser la collaboration entre les services et leurs acteurs. Ainsi les normes, procédures et méthodes ne sont pas unifiées et diffèrent d’un service à l’autre, et aucune politique de management transversal (qui créerait du lien entre les services et les différents niveaux hiérarchiques) n’est mise en œuvre.
- l’esprit de corps : les directions génèrent un esprit de corps. Les acteurs d’une même direction parlent le même langage, ont le même objectif et sont solidaires pour l’atteindre ou pour identifier les causes extérieures de leur échec le cas échéant. Le manager a un périmètre d’action bien défini ; il mesure l’atteinte des objectifs de son équipe en contrôlant les personnes l’information, ce qui conforte son pouvoir.
- le poids des habitudes : les départements ont historiquement l’habitude de travailler sur leurs propres dossiers, avec leurs propres outils et sans les préparer au partage (feuilles Excel, outils métier de gestion d’entrepôt ou RH…).
- la structure des systèmes d’information : l’architecture du SI peut ne pas être, à l’origine, pensée pour faire circuler l’information. Les applications, appartenant à des plateformes propriétaires séparées, ont formé au fil du temps des couches systèmes qui ne communiquent pas entre elles. Par conséquent, l’information n’est ni centralisée ni unifiée. Ce qui entraîne des doublons, des incohérences, la coexistence de formats non compatibles.
Le premier niveau d’intégration : le middleware
Ces systèmes d’information, historiquement cloisonnés en silo d’information, ont ensuite commencé à communiquer entre eux par la mise en place de progiciel de gestion intégré.
Le middleware (ou intergiciel) est un logiciel tiers qui crée un réseau d’échange d’informations entre différentes applications quels que soient les ordinateurs impliqués et quelles que soient les caractéristiques matérielles et logicielles des réseaux informatiques, des protocoles réseau, des systèmes d’exploitation impliqués. Les bases de données métiers sont intactes, mais communiquent entre elles via des applications front end, c’est à dire des interfaces conçues pour les utilisateurs.
Le second niveau : l’unification des bases de données : le PGI
Un progiciel de gestion intégré (PGI) est un logiciel qui permet de gérer les différents processus d’une entreprise, en en intégrant l’ensemble des fonctions (gestion administrative, gestion de la relation client, gestion des ressources humaines, etc.). Le PGI est donc constitué de modules indépendants qui partagent une base de données commune. Il s’agit d’une intégration plus poussée.
Les avantages recherchés sont de standardiser les données partagées et de les partager, ce qui évite de multiples saisies pour une même information.
Les caractéristiques d’un PGI sont :
- une mise à jour des données en temps réel de tous les modules liés ;
- une unicité des informations, grâce à la centralisation des données dans une base de données unique ;
- une identification simplifiée des traitements effectués, puisqu’il est facile de retrouver et d’analyser l’origine de chaque information.
Les impacts d’un PGI sur l’organisation
Les apports d’un PGI
Globalement, un PGI comporte deux types d’avantages : une vision d’ensemble de l’activité de l’entreprise, et la standardisation du fonctionnement des différents métiers au sein d’une organisation.
L’utilisation d’un PGI présente également d’autres avantages :
- éviter la répétition d’informations entre les différents services de l’entreprise ;
- faciliter le partage de l’information ;
- permettre de diminuer le coût de traitement de la gestion d’un processus et donc d’augmenter la performance d’une entreprise ;
- optimiser la réactivité d’une entreprise et donc augmenter la satisfaction des clients ;
- réduire les « coûts cachés » dans l’entreprise (erreur, double saisie, non-respect des délais, coût de la non-qualité…).
Les limites d’un PGI
Le PGI a cependant des limites qu’il faut prendre en compte avant sa mise en place :
- il ne coïncide pas totalement aux besoins de l’entreprise et peut s’avérer très complexe à utiliser ;
- il rend l’entreprise qui l’utilise totalement dépendante du concepteur du PGI ;
- il peut s’avérer trop rigide d’utilisation et être incapable de gérer les situations exceptionnelles auxquelles peut être confrontée une entreprise.
La mise en place d’un PGI suppose de redéfinir les missions des différents métiers de l’entreprise. Pour que la mise en place d’un PGI soit un succès, il faut que l’éditeur du PGI (ou la société d’informatique chargée de sa mise en place) adapte les fonctionnalités de l’outil aux besoins de l’entreprise.
Du point de vue de l’organisation du travail, le PGI est contraignant, dans la mesure où son fonctionnement dépend de la qualité des données enregistrées et du respect d’un processus précis. Le PGI modifie les tâches des différents métiers de l’entreprise. Le plus souvent, les métiers sont affectés, non pas au cœur de l’activité, mais dans leurs frontières respectives.
Le PGI augmente la responsabilité des utilisateurs car le travail effectué par un salarié sur le progiciel a un impact direct sur le travail des autres salariés.
Les supérieurs hiérarchiques utilisent le PGI le plus souvent pour des tâches de contrôle et de validation des données saisies par les salariés. Le PGI permet aussi d’améliorer la réactivité des décideurs en fournissant une information actualisée en temps réel.
M'SIEUR 