NUMÉRIQUE ET INTELLIGENCE COLLECTIVE

La révolution numérique transforme profondément les organisations. Elle impacte leur modèle économique (changement dans la distribution, nouveau produits et mode de production) mais aussi le partage de l’information. Ce dernier implique que l’entreprise communique, la communication étant basée sur un  processus de transmission d’informations d’un émetteur vers un récepteur. On parle de communication externe lorsque l’organisation (l’émetteur) émet un message à destination d’une personne (morale ou physique) extérieure à l’entreprise. On parle de communication interne lorsque le destinataire est un collaborateur de l’entreprise. Dès que cette communication est assurée par l’utilisation d’un média (dans le sens d’un outil de diffusion) numérique, on parle alors de communication numérique, digitale ou encore d’e-communication. Elle passe principalement par des écrans et permet la mobilité.

1/ La communication numérique externe des organisations

A/ Les objectifs de la communication externe

Le champs de la communication numérique (ou digitale selon les expression) est vaste. L’organisation, en communiquant avec ses clients, fournisseurs ou le grand public peut ainsi 

  • favoriser la commercialisation d’un produit ou d’un service, la promotion d’une marque. On parle alors de communication commerciale
  • enrichir la relation avec un tiers (client ou fournisseur)
  • promouvoir l’image d’une institution, d’une entreprise ou d’une organisation vis à vis de ses administrés, clients et différents partenaires telles que ses valeurs, sa culture, son engagement sociétal… On parle alors de communication institutionnelle.

B/ Les canaux de communication numérique externe

On entend par canal le mode de diffusion de l’information. Les principaux canaux sont

  • Le web (site internet, publicité…)
  • Un blog (production de contenus institutionnels ou commerciaux, dans une logique d’inbound marketing)
  • Les réseaux sociaux (animation d’une communauté)
  • L’envoi de newsletter (marketing direct…)
  • Les objets connectés
  • Application

2/ La communication digitale interne

A/ Les objectifs de la communication interne

La communication interne est un ensemble de principes d’actions et de pratiques visant à donner du sens pour favoriser l’appropriation, donner une âme pour favoriser la cohésion, inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun” P. Détrie, C. Meslin

La communication interne vise donc à mobiliser les collaborateurs, en donnant une direction à leur travail, en développant les valeurs de l’organisation et en assurant sa promotion.

La communication institutionnelle d’une organisation est à la fois externe et interne. Il est donc important que les discours externes et internes soient les mêmes pour assurer une cohérence dans l’esprit des salariés, qui ont accès aux informations indiquées sur le site Internet de l’entreprise au même titre que les autres publics. Cela permet d’assurer la cohésion du message.

B/ Les outils de la communication  interne

La conférence en ligne (webconférence)

Les collaborateurs sont réunis autour d’une plateforme virtuelle pour une réunion de travail ou des formations. Tous les participants, devant leurs ordinateurs et munis d’une connexion internet, communiquent et échangent des données en temps réel à distance.

L’intranet et la messagerie électronique

L’intranet est un réseau interne, privé, qui permet le libre accès au personnel à un contenu utile à la réalisation de son travail, obtenir des informations instantanées, des informations pratiques, commerciales.

C’est une communication ascendante et descendante, peu coûteuse, interactive, qui bénéficie d’une disponibilité plus importante que les moyens écrits traditionnels. (panneau d’affichage, note de service). De même, l’intranet permet la démocratisation de la création et du partage de contenu chez les employés. Le mail est cependant de moins en moins plébiscité par les salariés, qui lui préfèrent les RSE.

Les réseaux sociaux d’entreprise

Les membres d’un réseau social d’entreprise (RSE) sont regroupés en communauté à des fins professionnelles et sont liés par une ou plusieurs plates-formes applicatives réunissant les employés d’une entreprise, ses clients, ses actionnaires ou ses partenaires. Les collaborateurs se regroupent ainsi dans des communautés virtuelles. Une communauté en ligne est un groupe de personnes qui communiquent par l’intermédiaire de courriers électroniques, Internet en particulier via des forums, courrier, téléphone, pour des raisons professionnelles, sociales, éducatives ou autres.

Dans un RSE, il est possible de créer et gérer des flux ou feed : Il s’agit d’espaces de discussions, publics ou privés, dans lesquels l’on peut inviter des participants inscrits ou non. On peut également s’abonner à différents flux et suivre en temps réel les nouveaux ajouts en recevant une notification « alerte » par courriel. La plupart des applications permettent également d’ajouter des flux d’informations extérieurs au réseau social d’entreprise, comme un flux RSS, ou d’y associer d’autres réseaux sociaux comme linkedin, un réseau social professionnel.

Le numérique permet donc une communication qui n’est pas uniquement initiée par la hiérarchie ou les dirigeants. Cette horizontalité permet également de développer les initiatives  des collaborateurs, mais à la condition d’une mise en confiance des individus. Les RSE peinent encore à s’imposer en entreprise, trop influencé par le lien de subordination juridique ou influencé par  l’organisation hiérarchique des organisations. De même, la surcharge informationnelle et la crainte du jugement freinent la production de contenu.

3/ Partage d’information et travail collaboratif

A/ Les principes du travail collaboratif

Avec le travail collaboratif, plusieurs personnes mutualisent leurs capacités puis coordonnent leurs actions afin d’atteindre un objectif commun dont elles seront collectivement responsables. Reposant sur le partage – de valeurs, d’un projet, de connaissances, de ressources et d’outils – et s’appuyant sur l’accès à l’information en temps réel, il favorise :

  • La proximité – en permettant aux membres du groupe de travail de nouer des liens et de faire naître la confiance ;
  • L’égalité entre tous les participants – via des rapports horizontaux, chacun mettant ses compétences au service du projet ;
  • Une convergence d’intérêts entre le niveau collectif et individuel ;
  • La capacité à s’adapter à la complexité et à l’inattendu.

Travail collaboratif et intelligence collective

Le travail collaboratif est en développement, les organisations assouplissant la rigueur de leur hiérarchie pour développer une approche plus souple et créatrice d’initiative, d’innovations et in fine de valeur. A l’inverse d’une organisation traditionnelle de type pyramidal, l’organisation du travail en mode projet consiste à mobiliser des compétences multiples – parfois externes à l’entreprise – travaillant ensemble sur une même « idée » divisée en séquences, activités ou tâches, bornées dans le temps par un début et une fin.

Le travail collaboratif favorise ainsi la création d’une intelligence collective, à savoir les capacités d’apprentissage d’une communauté résultant de multiples interactions entre ses membres, celles-ci créant des synergies qui permettent d’accomplir des tâches complexes. source

B/ Les outils du travail collaboratif

Le travail collaboratif n’est possible que si les individus partagent des informations. On retrouve parmi ces outils (liste non exhaustive) des outils de communication numérique interne. Ils peuvent exister en solution individuelle ou être regroupée en application globale.

Partage d’information et de documents

Ce partage d’information peut être effectué via l’intranet, mais aussi via les réseaux sociaux d’entreprises.

 Forum de discussion

Ce canal de communication asynchrone, largement diffusé auprès du grand public, est un site d’échange permettant de traiter un ou plusieurs thèmes sous la forme d’une discussion. Chaque utilisateur abonné au forum peut être tenu informé des réponses apportées par un membre de la communauté.

 Agenda partagé

Grâce à cet outil, il est possible de planifier les évènements relatifs au projet et de visualiser les disponibilités de tous les membres de l’équipe.

Réunion en ligne/partage d’applications à distance

Les outils de réunion en ligne (ou web-Conferencing) combinent les technologies de l’audiovisuel, de l’informatique et des télécommunications pour permettre à des personnes distantes de dialoguer, de se voir, et de présenter des documents pour organiser ainsi des revues de projet. 

Les plates formes de travail collaboratif

Les plates formes de travail collaboratif agrègent la plupart des outils ci-dessus. Elles peuvent ainsi  intégrer différents solution logiciels, un service de messagerie (ex. : messagerie rapide peer to peer), un système de partage de ressources et de fichiers (client/serveur ou en pair à pair, un mur virtuel collaboratif (ex : Padlet) des outils de type forum, pages de discussions, trombinoscope, calendrier…)

Par exemple, la plateforme Slack fonctionne à la manière d’un chat organisé en canaux correspondant à autant de sujets de discussion. La plateforme permet également de conserver une trace de tous les échanges. Ainsi, un employé qui rejoindrait une nouvelle société retrouverait tous les échanges qui ont pu se faire précédemment autour d’un projet auquel il serait affecté. Autre particularité, Slack est interfacée avec plus de 1 500 logiciels tiers. Pas besoin, donc, de quitter la plate-forme pour aller chercher des données sur Salesforce ou accéder à des outils tels que le logiciel de visioconférence Zoom. De même Slack intègre le partage de fichiers au sein des conversations et intègre en leur sein des services externes comme GitHub, Dropbox, Google Drive pour centraliser le suivi et la gestion d’un projet. Un robot peut également répondre automatiquement à certaines requêtes de l’utilisateur