La communication est un processus
Communiquer c’est mettre en commun, une idée, une information, une attitude. La communication est un processus complexe qui nécessite l’intervention de 6 éléments :
- une source ou un émetteur (l’entreprise)
- un message: Il peut être écrit, oral, formel, informel, verbal ou non verbal ;
- un destinataire ou un récepteur
- un vecteur, un support, un canal par lequel le message sera acheminé de l’émetteur au récepteur (mail, téléphone, entretien, réunion… )
- un code : le message devant être traduit en un certain nombre de signifiants connus par convention et facilement interprétables et donc décodables par le récepteur selon l’éducation et la culture des acteurs, le type de relation etc.
- un effet retour ou feedback qui « boucle » le système et qui permet au récepteur de répondre au message. Le feedback prévoit une réaction du destinataire de la communication. Si cette réaction va dans le sens recherché par l’émetteur, la communication a atteint son objectif
Pourquoi communique-t-on? les objectifs de communication
La communication répond à trois objectifs : porter à la connaissance d’un récepteur une information (faire savoir), susciter l’adhésion à cette information (faire aimer), et pousser à une action déterminée. On parle d’objectifs cognitif, affectation et conatif
Au niveau cognitif (faire savoir) : c’est le niveau de la connaissance. La communication a pour but la prise de conscience, l’attention, la notoriété et l’information de la cible au sujet d’une marque, d’un produit, d’une idée ou d’une entreprise.
Au niveau affectif (faire aimer) : c’est le niveau de l’appréciation. La communication agit sur les attitudes. Elle a pour objet d’éveiller l’intérêt, le désir et la préférence des individus.
Au niveau comportemental (faire agir) : c’est le niveau de l’action. Le but est d’entraîner une action se traduisant par un achat ou l’adoption d’un nouveau comportement.
Les différentes formes de la communication
On distingue trois formes de communication :
la communication interpersonnelle,
La communication interpersonnelle met en relation deux individus qui sont en interaction. Mais ces relations interpersonnelles en milieu de travail sont fortement influencées par la place qu’occupent les travailleurs dans l’organisation ou leur rôle dans la situation de communication (client, fournisseur, ami, collègue, partenaires…)
La communication de groupe
La communication de groupe met en relation plusieurs individus. On peut y retrouver l’influence de la majorité ou de la minorité “active” sur les autres membres du groupe.
la communication de masse
La communication de masse se caractérise par une large diffusion de l’information et qui s’adresse à un public nombreux et peu ou pas identifié. On peut citer ainsi la publicité, le publipostage, les affiches sur le lieu de travail etc..
La communication est rarement parfaite
L’influence de la hiérarchie sur la communication
Dans le cadre d’un groupe formel, les communications sont basées sur des rapports professionnels. Elles sont organisées et contrôlées par la hiérarchie, et suivent souvent les liens établis par la structure hiérarchique. On parle alors de relations formelles. Les relations d’autorité peuvent y être fortes.
La relation d’autorité
L’autorité est la capacité d’un individu à imposer sa volonté dans le cadre d’une relation sociale, malgré d’éventuelles résistances. L’autorité est donc un fait de relation (Roger Mucchielli), il n’y a pas en effet d’autorité sans groupe.
Autorité et obéissance
L’autorité implique une relation de pouvoir, qui permet d’exercer une une fonction collective de régulation et de contrôle des conduites. L’obéissance à une autorité et l’intégration de l’individu au sein d’une hiérarchie est l’un des fondements de toute société. Cette obéissance à des règles, et donc à une autorité, permet aux individus de vivre ensemble et empêche que leurs besoins et désirs entrent en conflit et mettent à mal la structure de la société.
Autorité et hiérarchie
L’autorité repose sur une structure de groupe hiérarchisée. La hiérarchie s’élabore à partir de codes qui officialisent, cristallisent les relations et sont le pendant des statuts dans les organisations. Ainsi, si le tutoiement est permis entre pairs, le vouvoiement est obligatoire envers un supérieur. Cette autorité va aussi s’exercer dans l’espace (un bureau privé, d’une taille supérieure à ceux de ses subordonnés etc). Mais le chef est aussi prisonnier de la situation à laquelle il doit son statut.
Statut et rôle social
Le statut
Le statut correspond à la position sociale qu’occupe un individu par rapport aux autres membres du groupe, en fonction de critères sociaux comme l’âge, le sexe, la profession.
Le rôle social
Le rôle social d’un individu représente l’ensemble des comportements attendus par l’organisation en fonction de son statut.
Perception, Communication verbale et non verbale
La communication orale synchrone est souvent accompagnée d’autres éléments non verbaux (ton, gestuelle etc… ). On appelle ainsi la communication non verbale (ou langage du corps) pour désigner dans une conversation tout échange n’ayant pas recours à la parole.
Ce type de communication ne repose pas sur les mots, mais sur les gestes (actions et réactions), les attitudes, les expressions faciales (dont les micro-expressions) ainsi que d’autres signaux, conscients ou inconscients. Ces signaux peuvent être la conséquences d’émotions.
L’émotion est une réaction rapide, temporaire, involontaire, liée à un événement particulier. Elle peut se manifester par divers troubles physiologiques ou mentaux plus ou moins visibles (rougeurs, tremblements, oublis, mains moites, chevrotement de la voix…). Les émotions se manifestent par des expressions faciales, gestuelles, posturales ou vocales qui communiquent aux autres ce que nous ressentons.
Une émotion est une réaction à un stimulus affectif, environnemental ou psychologique. L’émotion ressentie par rapport à une situation est propre à chaque individu, à son passé et son histoire de vie, ses capacités intellectuelles, son état psychologique. Une même situation implique des émotions différentes suivant l’individu concerné, le contexte et l’implication.
L’émotion est donc déterminée par la perception de l’individu de son environnement, et peut se révéler intense.
La maîtrise de soi
L’individu subit ses émotions. Il ne peut les provoquer, mais il peut les contrôler. La maîtrise de soi est la capacité de réguler ses émotions, ses pensées et son comportement face aux tentations et aux impulsions.
La perception
La perception est un processus de sélection, d’organisation et d’interprétation des informations collectées par les sens (la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher et le goût). On distingue ainsi 4 phases :
la sensation : les sens réagissent aux stimuli (vision, odorat, ouïe, toucher, goût…) et collectent ainsi des informations du monde extérieur,
l’attention : c’est la concentration mentale portée par l’individu sur un objet déterminé ; elle n’est pas automatique. Vous pouvez ressentir une sensation de chaleur sans y attacher d’importance.
la compréhension : l’information est classée et interprétée par le cerveau ;
la mémorisation : l’information est conservée ou oubliée selon l’importance du stimulus.
La perception est une fonction essentiellement cognitive. Elle consiste à interpréter l’environnement sur la base des informations issues des sens. Elle est aussi influencée par nos croyances, représentations etc. Une perception erronée d’une situation peut engendrer des malentendus, incompréhensions…
La déperdition de message
Dans une communication orale, le message perd de sa substance. Il existe en effet un fort écart entre ce que veut dire l’émetteur, ce qu’il dit vraiment, ce qui est écouté par la suite par son récepteur, ce qui est compris et ce qui est retenu.
L’impact du numérique sur la communication : le développement de la communication asynchrone
Les communications synchrones sont des communications dans lesquelles les participants peuvent converser entre eux en temps réel. (conversation, appel téléphonique, visio…)
A l’inverse, les communications asynchrones désigne tout échange qui ne se fait pas en temps réel. Ainsi, par le digital (e-mails, SMS, messageries, blogs, forums), la communication asynchrone a littéralement explosé, notamment parce qu’elle s’affranchit des contraintes temporelles et spatiales.
Mais au quotidien la communication asynchrone est souvent utilisée à mauvais escient
- rédiger un e-mail uniquement pour conserver une trace écrite,
- envoyer un SMS par paresse, plutôt que de prendre son téléphone,
- ne téléphoner que lorsque nous sommes assurés de tomber sur une boîte vocale etc
Les enjeux de la communication
Lorsque les individus investissent une situation de communication, s’impliquent dans cette dernière, ils développent des enjeux. Chacun cherche ainsi à satisfaire certaines motivations (besoins, désirs, intérêts…) et à atteindre certains buts (cognitifs, affectifs, économiques, etc).
Pour atteindre ces buts, les partenaires mettent en œuvre des stratégies conçues comme des schémas d’action et de communication orientés vers l’effet visé.
Ces enjeux peuvent être
- opératoires lorsqu’ils concernent un but qu’on cherche à atteindre (s’informer, se procurer un bien, coordonner une action, réaliser une vente…) ;
- symboliques lorsque leurs objectifs se situent plus en termes de gain subjectif, de satisfaction affective, d’image, de valorisation de soi ou de recherche de la reconnaissance d’autrui.
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